Loyalty Rules - Couverture souple

Reichheld, Frederick F.

Couverture souple

ISBN 10 : 1591393248 ISBN 13 : 9781591393245

Editeur : Harvard Business Review Press, 2003

Synopsis

Book by Frederick F Reichheld Rob Markey

A propos du livre

Revue de presse :

Ce n’est pas un indicateur économique très prisé et pourtant il devient central en période de croissance comme de récession : la fidélité se mesure difficilement mais elle est à l’évidence la clé du profit. La fidélité, schématiquement, c’est un client qui revient, un salarié qui préfère rester ou un fournisseur qui vous accompagne année après année. Cette loyauté a un prix : le temps – coûteux – à passer sur le terrain pour installer la confiance entre les différentes « parties prenantes » de l’entreprise (stakeholders, nouveau mot à la mode...), confiance qui, à son tour, se bâtit sur des relations honnêtes et équitables.
On le voit, les techniques de « l’effet loyauté », cheval de bataille de Frederick Reichheld, sont assez simples dans leurs principes. Mais elles seront d’autant plus rentables que leur mise en place aura été menée soigneusement. Le reste est affaire de ténacité : garder le cap de la loyauté par grand vent est difficile mais profitable à long terme.

Les idées forces:
Honnêteté. Base de la confiance, c’est la qualité citée en premier par les salariés lorsqu’ils parlent de leur patron. C’est le principal atout dont dispose une entreprise, le fondement de sa réputation. On peut toujours rattraper un défaut de qualité ou un retard de livraison, pas un manque d’honnêteté.
Patience. La frénésie du court terme, souvent encouragée par les analystes financiers, est le pire ennemi de la loyauté. Une relation de confiance se construit sur le long terme. Acquérir un client ou investir dans la formation d’un salarié coûte cher : cela ne peut se justifier si la relation est éphémère.
Gagnant-gagnant. La loyauté est le contraire d’un jeu à somme nulle. Si c’était le cas, on aurait intérêt à changer de partenaire à chaque fois. On doit « mettre l’intérêt du partenaire en premier », car il saura le moment venu vous rendre la pareille.
Communiquer. Pour que les relations soient saines, il est important de demander ce que l’on attend et de dire ce que l’on peut apporter. On ne gagne rien à cacher son jeu : le partage de l’information est la base d’un bon accord. Pour mobiliser leurs troupes, les dirigeants qui réussissent n’hésitent pas à prêcher leurs visions.
Simplicité. Pour qu’une relation se développe dans les meilleures conditions, il faut que chacun sache avec qui il a affaire. Les organisations complexes sont opaques, lourdes et elles déroutent les partenaires. Même à l’heure d’Internet, rien ne vaut le face à face et les explications franches. Les champions de la loyauté sélectionnent des managers qui prennent leurs responsabilités et ne dissimulent pas les problèmes. -- La revue Résumés

À propos de cette édition

• Éditeur: Harvard Business Review Press
• Date d'édition: 2003
• ISBN 10: 1591393248
• ISBN 13: 9781591393245
• Reliure: Broché
• Nombre de pages: 240