L'effet loyauté : Réussir en fidélisant ses clients, ses salariés et ses actionnaires

 
9782100044788: L'effet loyauté : Réussir en fidélisant ses clients, ses salariés et ses actionnaires
Revue de presse :

Cet ouvrage sort des sentiers battus du management pour montrer que le management par la loyauté permet d'augmenter la fidélité de tous les partenaires de l'entreprise (clients, salariés et actionnaires) et d'accroître sa productivité en augmentant la confiance vis-à-vis de l'entreprise. -- Idées clés, par Business Digest

Eloge de la fidélité en affaires
Une entreprise ne réussit qu'avec le soutien actif de ses clients, de ses salariés et de ses actionnaires. Frederick F. Reichheld fait de la fidélité une vraie stratégie. La loyauté? Quand il ne fait pas sourire, le terme renvoie à une époque révolue.

Aujourd'hui, le consommateur est "zappeur", l'employé "employable" et un actionnaire ne reste plus très longtemps "de référence". Et pourtant... "La loyauté des clients, des employés et des investisseurs de l'entreprise est la seule voie pour une croissance rentable à long terme", affirme Frederick F. Reichheld, un des dirigeants du cabinet de conseil en stratégie Bain & Company. Lorsqu'ils sont fidèles, ces différents partenaires de l'entreprise sont en effet des gisements de profits.

ILes clients fidèles sont les plus rentables. Car ils consomment davantage que les clients occasionnels, paient plus vite et sont plus faciles à servir. Après un an environ - pour couvrir les frais de prospection -, ils constituent donc une rente formidable. D'autant qu'ils sont également prêts à payer plus cher et qu'ils amènent fréquemment de nouveaux clients.

-Les employés fidèles font économiser en recrutement et en formation. Non seulement leur stabilité permet de fidéliser les clients (il faut du temps pour construire une relation forte), mais ils sont aussi plus efficaces. Dans une société de Bourse où le turn-over a été réduit entre 20 et 10 %, la valeur engendrée par chaque employé a augmenté de 155 %.

-Les investisseurs fidèles créent de la valeur à long terme. Ils sont fréquemment de bon conseil pour l'entreprise, contrairement aux actionnaires "court terme", qui ne s'intéressent qu'au rendement immédiat de leurs actions. Ainsi il est urgent de remetttre la fidélité au goût du jour quand les entreprises perdent chaque année en moyenne, selon l'auteur, 10 à 30 % de leurs clients, 15 à 25 % de leurs salariés et plus de 50 % de leurs action- naires!" Comment peuvent-elles gagner la loyauté de leurs partenaires? D'une part, en sélectionnant - et en éduquant - leurs clients, salariés et actionnaires, pour qu'ils soient fidèles; d'autre part, en mettant en place des outils de mesure adaptés (bilan, benchmarking...) pour piloter leur processus de fidélisation.

On peut regretter que ce livre, écrit par un Américain, ne fasse référence qu'à des exemples puisés aux Etats-Unis. La France aussi a ses "champions de la loyauté". Ils s'appellent Axa, la Maif, Seb ou Canal Plus...
Frederick F. Reichheld est vice-président et directeur de Bain & Company, où il a créé un pôle d'expertise "loyauté". --Stéphène Jourdain-- -- L'Entreprise

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