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Avec la multiplication des services accessibles par téléphone, les centres d'appels sont devenus un outil privilégié de la relation client. Les plus grandes entreprises les adoptent non seulement pour conquérir et fidéliser les clients, mais aussi pour réduire les coûts.
Cet ouvrage explique les raisons qui président à la création d'un centre d'appels, ainsi que la manière dont il faut concevoir, créer et évaluer son propre centre. B. Caïazzo, expert dans ce domaine (il dirige Call Center Alliance, un des leaders du marché européen) fournit de nombreux conseils pour améliorer sa productivité et pour mieux téléconseiller.
Les annexes (un modèle de cahier des charges, une fiche de recrutement pour les téléconseillés, les statistiques de superviseurs) vous permettront d'appréhender de manière tout à fait réaliste l'investissement que constitue la création d'un centre d'appels, qu'il soit réel ou virtuel. --Irène Roussat
Revue de presse :
Cet ouvrage explique les raisons qui président à la création d'un centre d'appels, ainsi que la manière dont il faut concevoir, créer et évaluer son propre centre. B. Caïazzo, expert dans ce domaine (il dirige Call Center Alliance, un des leaders du marché européen) fournit de nombreux conseils pour améliorer sa productivité et pour mieux téléconseiller.
Les annexes (un modèle de cahier des charges, une fiche de recrutement pour les téléconseillés, les statistiques de superviseurs) vous permettront d'appréhender de manière tout à fait réaliste l'investissement que constitue la création d'un centre d'appels, qu'il soit réel ou virtuel. --Irène Roussat
Tout sur un nouvel outil
Bernard Caïzzo est le fondateur de la société Quali-Phone et l'un des pionniers en Europe dans le domaine des centres d'appels. Aujourd'hui en fort développement, ces centres sont de véritables carrefours interactifs entre les entreprises et leurs clients. Fort de son expérience, l'auteur explique ici très concrètement comment les concevoir, les organiser et les gérer : missions, cibles, lieu d'implantation, budget, cahier des charges, équipement, recrutement des téléconseillers... sont évoqués en détail. Quant au chapitre final, il invite à réfléchir sur la prochaine mue des centres d'appels téléphoniques en web call centers. --Dominique Sicot-- -- L'Entreprise
Bernard Caïzzo est le fondateur de la société Quali-Phone et l'un des pionniers en Europe dans le domaine des centres d'appels. Aujourd'hui en fort développement, ces centres sont de véritables carrefours interactifs entre les entreprises et leurs clients. Fort de son expérience, l'auteur explique ici très concrètement comment les concevoir, les organiser et les gérer : missions, cibles, lieu d'implantation, budget, cahier des charges, équipement, recrutement des téléconseillers... sont évoqués en détail. Quant au chapitre final, il invite à réfléchir sur la prochaine mue des centres d'appels téléphoniques en web call centers. --Dominique Sicot-- -- L'Entreprise
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- ÉditeurDunod
- Date d'édition2003
- ISBN 10 2100056468
- ISBN 13 9782100056460
- ReliureBroché
- Nombre de pages191
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Les centres d'appels : Les nouveaux outils de la relation client
Edité par
Dunod
(2001)
ISBN 10 : 2100056468
ISBN 13 : 9782100056460
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Description du livre Softcover. Etat : Bon. Petite(s) trace(s) de pliure sur la couverture. Légères traces d'usure sur la couverture. Edition 2001. Ammareal reverse jusqu'à 15% du prix net de ce livre à des organisations caritatives. ENGLISH DESCRIPTION Book Condition: Used, Good. Slightly creased cover. Slight signs of wear on the cover. Edition 2001. Ammareal gives back up to 15% of this book's net price to charity organizations. N° de réf. du vendeur C-404-425
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Les centres d'appels : Les nouveaux outils de la relation client
Edité par
Dunod
(2003)
ISBN 10 : 2100056468
ISBN 13 : 9782100056460
Ancien ou d'occasion
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Description du livre Softcover. Etat : Bon. Ancien livre de bibliothèque. Traces d'usure sur la couverture. Edition 2003. Ammareal reverse jusqu'à 15% du prix net de cet article à des organisations caritatives. ENGLISH DESCRIPTION Book Condition: Used, Good. Former library book. Signs of wear on the cover. Edition 2003. Ammareal gives back up to 15% of this item's net price to charity organizations. N° de réf. du vendeur E-830-763
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