Excellence du Service - ''Votre Excellence...Vos cles'': Service au Client - demarche Qualite

 
9782746665866: Excellence du Service - ''Votre Excellence...Vos cles'': Service au Client - demarche Qualite

141 Pages. Vous ne sortirez pas indemne à l'issue du moment que vous passerez avec cet ouvrage. De même qu'il suffit d'apprendre une fois aux populations démunies à se laver les mains pour éviter le choléra, il suffit de prendre conscience d'éléments simples du quotidien pour vivre de façon naturelle dans la recherche permanente de l'excellence. Mon parcours qui m'a conduit au Japon, m'a fait découvrir le haut niveau de l'excellence du service, celui qui fait dire aux japonais que ''Le Client est Dieu''. Ce livre peut déclencher chez vous une saine réaction, ainsi que chez vos collaborateurs, pour apporter un soin particulier au traitement de vos clients. Prenez les clés, ouvrez les portes et laissez passer le plaisir intense du service sans couture, de la démarche qualité qui vous fera entrer dans une ronde vertueuse, permanente. Table des matières - Première partie Audit 54 Audit d'un restaurant 68 Causes et Effets 43 Client dans la qualité 17 Collaborateurs dans la qualité 59 Démarche Qualité . Histoire 9 Entreprise dans la qualité 14 Entretien annuel 61 Fidélisation 35 Ishikawa diagramme 44 Management qualité 39 Mesure de la satisfaction 33 Outils de mesure 51 PDCA 42 Perception 22 Qualité réalisée et perçue 28 Recrutement 61 Schéma d'un contrôle 51 Technique de l'entretien annuel 63 Tutorat 64 Typologie de clientèles 18 Table des matières - Deuxième partie Accueil - Bonnes pratiques 86 Annexe Formation 123 Annexe - Hôtellerie points clés 129 Annexe - Qualité brasserie 131 Assiette - Bonnes pratiques 100 Conclusion - Boîte à outils - les bonnes clés. 119 Communication - Bonnes pratiques 109 Environnement - Bonnes pratiques 117 Réservation téléphonique 78 Relation client 111 Service - Bonnes pratiques 90 Technique de la mesure 67/5 74 Timing 91

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Biographie de l'auteur :

Former executive manager for a major air transport company. In charge of Japanese customer service for five years. Auditor for french main restaurants customer services since 2008.

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