Luxury attitude - 3e �d. - Couverture souple

Perey, Erik; Meyer, Lionel; De Montmorin, Gabrielle

Couverture souple

ISBN 10 : 2840017431 ISBN 13 : 9782840017431

Editeur : Maxima, 2013

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Extrait :

Extrait de l'introduction

Votre soeur vous appelle pour avoir l'adresse d'un bon restaurant o� emmener un couple de Su�dois de passage en France. Que faites-vous ? Vous r�fl�chissez � un endroit qui fasse honneur � la cuisine nationale, o� l'ambiance est sympathique pour un prix que vous estimez raisonnable. Vous lui conseillez donc un restaurant dont vous gardez un excellent souvenir.
Pourquoi vous est-il spontan�ment venu � l'esprit ? Pour sa carte app�tissante qui a tenu ses promesses, son cadre et son personnel souriant, comp�tent et motiv� par l'envie de vous faire passer une bonne soir�e.
L'�tat d'esprit positif qui anime les collaborateurs de ce lieu illustre un amour du m�tier que vous avez ressenti et appr�ci�. L'h�tesse vous a reconnu et gentiment accueilli, le ma�tre d'h�tel vous a propos� une table parfaitement plac�e, le sommelier vous a fait partager l'une de ses derni�res trouvailles, les serveurs �taient efficaces sans �tre press�s et le patron est venu v�rifier que tout allait bien, autant de petits d�tails d'un endroit o� vous revenez avec plaisir et que vous recommandez les yeux ferm�s.
Cette recommandation s'explique aussi par un autre facteur, nettement moins plaisant : toutes les exp�riences n�gatives que vous avez v�cues ailleurs. Elles sont malheureusement nombreuses. R�fl�chissez, qu'ont-elles finalement en commun : un Service m�diocre. Un ph�nom�ne que chacun d�plore mais accepte, parfois m�me subit sans broncher, puisque �c'est la France�, soupire-t-on en haussant les �paules.

Ce constat, nous l'avons fait il y a d�j� une dizaine d'ann�es lorsque nous nous sommes plong�s dans l'univers du Service. Au-del� de sa complexit�, ses subtilit�s et ses exigences, le Service pr�sente un paradoxe tr�s singulier : d'un c�t� le Client est de plus en plus insatisfait, de l'autre, le collaborateur n'est pas �panoui. Pourtant, le premier ne demande qu'� �tre conseill� pour acheter et le second souhaite vendre. Alors, que faire ?
Nous avons longuement observ�, �cout� et dialogu� pour comprendre ce que vivent, ressentent et pensent les uns et les autres. Nous avons ensuite �labor� et mis en place des solutions viables, sp�cifiques � chaque marque, chaque lieu et chaque entreprise qui nous a fait et nous fait l'honneur de nous accorder sa confiance.

Pr�sentation de l'�diteur :

LE SERVICE HAUT DE GAMME C'EST D'ABORD UN COMPORTEMENT

A partir de leurs exp�riences de formation dans de tr�s grands h�tels (du Plaza Ath�n�e au Crillon � Paris, du Saint G�ran de l'�le Maurice au Taj Lake Palace en Inde), les auteurs enqu�tent sur le service dans le
haut de gamme et expliquent quelles en sont les r�gles et savoirs essentiels.
Mettant en avant la dimension humaine dans le service, les auteurs montrent comment les exemples de
service haut de gamme qu'ils d�crivent peuvent �tre d�clin�s dans l'ensemble des activit�s de services.

Les points cl�s : Les paradoxes du service / La dimension "esth�tique" du service / L'insuffisante
dimension professionnelle/ la dimension commerciale/ Les diff�rents �l�ments de la dimension
humaine du service.

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