CRM : Customer Relationship Management, La Gestion de la relation client - Couverture souple

Brown, Stanley

Couverture souple

ISBN 10 : 2842111184 ISBN 13 : 9782842111182

Editeur : PEARSON (France), 2001

A propos du livre

Présentation de l'éditeur :

Parce que les entreprises pensent de plus en plus « client », parce qu'elles savent que leur croissance dépend d'abord de la manière dont elles traitent leur clientèle existante et future, et parce que les clients (consommateurs et entreprises) sont plus volatils que jamais, les entreprises ont besoin de rester particulièrement attentives aux besoins de leurs clients et d'être organisées dans ce but : c'est l'objectif du Customer relationship management.
Stanley Brown a réuni les meilleurs experts de la gestion de la relation client chez PricewaterhouseCoopers à travers le monde pour réaliser un livre à la fois exhaustif et concret sur cette nouvelle approche transversale qui reconfigure l'entreprise autour de ses clients. Les auteurs abordent ainsi toutes les questions essentielles que soulève le CRM : depuis son avantage concurrentiel jusqu'aux conseils pratiques pour réussir sa mise en œuvre et au eCRM.
En effet, le développement des réseaux constitue la meilleure opportunité pour nombre d'organisations de mettre en œuvre une politique performante de CRM. C'est pourquoi le eCRM est naturellement intégré dans la démarche de ce livre comme une composante essentielle de la relation client.

Amazon.fr :

Face à la volatilité de la clientèle, il n'existe qu'une solution : recentrer l'entreprise pour mieux répondre aux besoins des clients. Tel est l'objectif du Customer Relationship Management (CRM), qui place le client au centre de ses préoccupations, anticipe ses besoins et instaure avec lui un rapport durable.

Contrairement à d'autres ouvrages, ce livre ne met pas l'accent sur l'informatique car des investissements lourds ne sont pas forcément nécessaires pour bien gérer la relation client. Destiné aux décideurs, il donne des indications précises pour mettre en pratique le CRM dans l'entreprise, à travers la définition d'une triple stratégie : une stratégie client, une stratégie de distribution (canaux et produits), une stratégie infrastructure solide et intégrée. L'apport des nouvelles technologies à la relation client n'est pas oubliée, puisqu'un chapitre entier est consacré au e-CRM.

L'ouvrage, coordonné par un associé du cabinet Pricewaterhouse Coopers, rassemble des contributions d'experts du monde entier. Des études de cas apportent un éclairage très concret sur les problématiques évoquées. Les exemples, empruntés à différents secteurs d'activité (industrie automobile, services financiers, télécommunications, etc.), vous serviront de fondement pour élaborer vos propres stratégies. --Irène Roussat

À propos de cette édition

• Éditeur: PEARSON (France)
• Date d'édition: 2001
• ISBN 10: 2842111184
• ISBN 13: 9782842111182
• Reliure: Broché
• Nombre de pages: 363