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Présentation de l'éditeur :
Comment définir et animer une démarche d'amélioration de la qualité permettant de mieux servir le client et, conjointement, faire évoluer la culture d'entreprise ? Quelle mesure de la qualité mettre en place pour impliquer le maximum d'acteurs et faire vivre l'organisation centrée client ? Les auteurs ont développé et animé des dispositifs d'amélioration de la qualité invitant chaque professionnel à abandonner, pour évaluer son activité, le regard du technicien pour adopter l
regard du client. Ils proposent ici une formalisation de leur approche avec le modèle CYQ (comme " Cycle d
la qualité "). Ce schéma est aujourd'hui utilisé par plusieurs entreprises et organismes. Au delà du modèle, la méthode présentée apporte des concepts faciles à communiquer, des outils simples et maniables pour améliorer le service. Elle montre comment mettre le clien
au cœur de l'entreprise en s'appuyant sur les équipes de terrain. Cette nouvelle édition est notamment enrichie par une analyse des différents types de mesure et de communication contribuant aux processus d'amélioration de la qualité. Ce livre est aussi un témoignage actuel et sincère sur les difficultés et les questions qui surgissent pour une démarche d'amélioration du service. Il intéresse les dirigeants et les managers qui veulent faire passer l'esprit " service ". Il les aide à outiller le dialogue managérial sur un engagement pour le client et sa mesure. Il y a là un puissant levier de changement
Biographie de l'auteur :
regard du client. Ils proposent ici une formalisation de leur approche avec le modèle CYQ (comme " Cycle d
la qualité "). Ce schéma est aujourd'hui utilisé par plusieurs entreprises et organismes. Au delà du modèle, la méthode présentée apporte des concepts faciles à communiquer, des outils simples et maniables pour améliorer le service. Elle montre comment mettre le clien
au cœur de l'entreprise en s'appuyant sur les équipes de terrain. Cette nouvelle édition est notamment enrichie par une analyse des différents types de mesure et de communication contribuant aux processus d'amélioration de la qualité. Ce livre est aussi un témoignage actuel et sincère sur les difficultés et les questions qui surgissent pour une démarche d'amélioration du service. Il intéresse les dirigeants et les managers qui veulent faire passer l'esprit " service ". Il les aide à outiller le dialogue managérial sur un engagement pour le client et sa mesure. Il y a là un puissant levier de changement
Bernard AVEROUS. Engagé depuis plus de quinze ans dans la conception et l'animation de démarches qualité
il est aujourd'hui membre du Comité Exécutif de la RATP
Danièle AVEROUS. Consultante, elle intervient en management, motivation d'équipe, accompagnement d
changement et formation à la démarche qualité
il est aujourd'hui membre du Comité Exécutif de la RATP
Danièle AVEROUS. Consultante, elle intervient en management, motivation d'équipe, accompagnement d
changement et formation à la démarche qualité
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- ÉditeurINSEP
- Date d'édition2004
- ISBN 10 291400642X
- ISBN 13 9782914006422
- ReliureBroché
- Numéro d'édition2
- Nombre de pages157
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Image d'archives
Mesurer et manager la qualité
Edité par
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(2004)
ISBN 10 : 291400642X
ISBN 13 : 9782914006422
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Description du livre Befriedigend/Good: Durchschnittlich erhaltenes Buch bzw. Schutzumschlag mit Gebrauchsspuren, aber vollständigen Seiten. / Describes the average WORN book or dust jacket that has all the pages present. N° de réf. du vendeur M0291400642X-G
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Description du livre Gut/Very good: Buch bzw. Schutzumschlag mit wenigen Gebrauchsspuren an Einband, Schutzumschlag oder Seiten. / Describes a book or dust jacket that does show some signs of wear on either the binding, dust jacket or pages. N° de réf. du vendeur M0291400642X-V
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Description du livre Softcover. Etat : Bon. Légères traces d'usure sur la couverture. Edition 2004. Ammareal reverse jusqu'à 15% du prix net de ce livre à des organisations caritatives. ENGLISH DESCRIPTION Book Condition: Used, Good. Slight signs of wear on the cover. Edition 2004. Ammareal gives back up to 15% of this book's net price to charity organizations. N° de réf. du vendeur C-735-536
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