The Seven Secrets of Service Strategy - Couverture rigide

Johnson, Gerry

Couverture rigide

ISBN 10 : 0273635778 ISBN 13 : 9780273635772

Editeur : Pearson Education Limited, 1999

Synopsis

La stratégie Seven Secrets of Service Advantage (Offrir un service durable) montre comment rivaliser grâce à la différenciation des services en se concentrant sur la création d'une « culture de service » précieuse et de programmes de fidélisation de la clientèle qui améliorent la satisfaction du client. Ce livre fournit une approche systématique de la stratégie de service, distillée à partir de plus de dix ans de travail réalisé avec plus de 100 entreprises. Le lecteur est entraîné à travers la phase de mise en œuvre difficile, qui est l'endroit où de nombreuses stratégies ont tendance à échouer, et a montré comment identifier les conditions dans lesquelles des procédures particulières fonctionneraient le mieux. « Jacques – avec qui j'ai travaillé ces vingt dernières années – m'a toujours étonné par sa rare capacité à simplifier les choses. Il permet aux cadres en exercice de se concentrer sur quelques idées et de les réaliser. » - Michel Perchet, Senior Vice President, Ressources Humaines et Qualité Invité, Disneyland Paris « Servir le client est un défi sans fin que Jacques Horovitz a analysé avec une sensibilité aiguisée et intelligente. Les entreprises obtiennent une grande valeur si elles réussissent à ouvrir ces secrets par le biais de leur organisation. » -Gerard Caillet, Directeur Marketing, OTIS France

A propos du livre

Présentation de l'éditeur

Deliver a Sustainable Service Advantage   Seven Secrets of Service Strategy shows how to compete through service differentiation by concentrating on the creation of a valuable "service culture" and customer loyalty programmes that improve customer satisfaction. This book provides a systematic approach to service strategy, distilled from over ten years work achieved with over 100 companies.   The reader is coached through the difficult implementation stage, which is where many strategies tend to fail, and shown how to identify the conditions under which particular procedures would work best. "Jacques - whom I have worked with during the last twenty years - has always amazed me by his rare ability to make things simple. It allows practising executives to focus on a few ideas and make them happen." - Michel Perchet, Senior Vice President, Human Resources and Guest Quality, Disneyland Paris "Servicing the customer is an endless challenge that Jacques Horovitz has analysed with a sharp and smart sensibility. Companies get high value if they succeed to get those secrets opened through their organisation." -Gerard Caillet, Marketing Director, OTIS France

Biographie de l'auteur

Dr Jacques Horovitz is Professor of Service Strategy Marketing and Management at IMD (the International Institute for Management Development) in Lausanne, Switzerland.  He has worked in service marketing within several businesses including ClubMed and EuroDisney.  He created a pan-European consulting company through which he advised CEOs of over 100 companies and has been Managing Director of a retail group with 800 stores in 15 countries. Dr Horovitz has extensively researched service, relationship marketing and customer bonding.  He is tech author of Quality Service (1987) a bestseller translated into ten languages, Fifty Rules of Zero Defect Service (1989), and Total Customer Satisfaction (1992).

Détails de l'édition

• Éditeur: Pearson Education Limited
• Date d'édition: 1999
• Langue: anglais
• ISBN 10: 0273635778
• ISBN 13: 9780273635772
• Reliure: Relié
• Nombre de pages: 160
• Coordonnées du fabricant: non disponible
• Personne responsable: Riccardo Bacigalupo; riccardo.bacigalupo@sanoma.it; ; Sanoma Italia Via Arconati, 1 �; Milano; 20135; Italie