Centre d'appels - Centre de relation client - Couverture souple

Hermel, Laurent

 
9782124652273: Centre d'appels - Centre de relation client
Couverture souple
ISBN 10 : 2124652273 ISBN 13 : 9782124652273
Editeur : AFNOR, 2010

Synopsis

Depuis quelques années, les entreprises éprouvent le besoin de rassembler dans des unités spécialisées l'accueil téléphonique de leurs publics et clients. Conquérir le client, le fidéliser, réduire les coûts, augmenter le chiffre d'affaires, tels sont les quatre objectifs cruciaux d'un centre d'appels, de plus en plus appelé centre de relation client (CRC).

Vous êtes à l'initiative d'un projet de création d'un CRC ou le responsable en charge d'élaborer une stratégie de développement d'un CRC, cet ouvrage pourra répondre aux questions que vous vous posez :

  • Quelles sont les trois stratégies possibles lors de la création d'un CRC ?
  • Comment dimensionner la taille du CRC ?
  • Quelles sont les limites à l'externalisation d'un CRC ?
  • Comment le CRC peut-il aider l'entreprise à qualifier son fichier client ?
  • Comment absorber les pointes de trafic ?
  • Comment définir le budget du CRC ?
  • Comment augmenter la qualité d'un CRC ?
  • Comment recruter des téléconseillers ?

Les informations fournies dans la section « Synopsis » peuvent faire référence à une autre édition de ce titre.

À propos de l'auteur

Laurent Hermel est conseiller de direction et spécialiste en stratégie de développement Chargé d'enseignement à l'ENSPTT et animateur de séminaires sur la veille stratégique et différents domaines du marketing, il participe à la commission de normalisation sur les normes génériques de services.

À propos de la quatrième de couverture

Depuis quelques années, les entreprises éprouvent le besoin de rassembler dans des unités spécialisées l'accueil téléphonique de leurs publics et clients. Conquérir le client, le fidéliser, réduire les coûts, augmenter le chiffre d'affaires, tels sont les quatre objectifs cruciaux d'un centre d'appels, de plus en plus appelé centre de relation client (CRC).

Vous êtes à l'initiative d'un projet de création d'un CRC ou le responsable en charge d'élaborer une stratégie de développement d'un CRC, cet ouvrage pourra répondre aux questions que vous vous posez :

  • Quelles sont les trois stratégies possibles lors de la création d'un CRC ?
  • Comment dimensionner la taille du CRC ?
  • Quelles sont les limites à l'externalisation d'un CRC ?
  • Comment le CRC peut-il aider l'entreprise à qualifier son fichier client ?
  • Comment absorber les pointes de trafic ?
  • Comment définir le budget du CRC ?
  • Comment augmenter la qualité d'un CRC ?
  • Comment recruter des téléconseillers ?

Les informations fournies dans la section « A propos du livre » peuvent faire référence à une autre édition de ce titre.

Éditeur
AFNOR
Date d'édition
2010
Langue
français
ISBN 10 
2124652273
ISBN 13 
9782124652273
Reliure
Broché
Nombre de pages
164
Coordonnées du fabricant
non disponible
Personne responsable
non disponible