Les services à la personne : Amour et management - Le secret de la qualité - Couverture souple

Aviet, Isabelle; Mougin, Yvon

Couverture souple

ISBN 10 : 2124652915 ISBN 13 : 9782124652914

Editeur : AFNOR, 2011

Synopsis

Lorsque nous produisons des services, la satisfaction des clients, premier objectif visé par la qualité, ne dépend pas uniquement des règles d'organisation. Elle repose également sur la relation continue et étroite qui unit prestataires et usagers.

Nos deux auteurs saisissent la qualité par un aspect, inattendu et pourtant essentiel, si évident dans les services à la personne... : l'amour !

Mais, me direz-vous, peut-on apprendre l'amour des clients ?

Excellente question, nous vous remercions de l'avoir posée. La réponse est "oui", bien entendu. L'amour n'est pas seulement un don, il se travaille ou se cultive.

Ce livre veut vous y aider concrètement en vous proposant :

• des conseils simples à mettre en oeuvre ;
• des actions à mettre en place dans votre organisation ;
• et surtout : une série de témoignages majeurs d'usagers et de leur entourage ainsi que de professionnels (directeurs d'établissements, chefs de service, soignants, médecins, éducateurs, "encadrants") qui aiment leurs "clients" et respectent leur personnel !

L'amour de l'autre dans les métiers "des services" est un moteur puissant de la qualité. Il aide à satisfaire à la fois le client (pour son bien-être), le personnel (pour sa motivation) et la collectivité (pour un moindre coût).

Chers lecteurs, nous vous aimons !

A propos du livre

À propos de l?auteur

Yvon Mougin est consultant, formateur et responsable d'audit à l'AFAQ. Il s'est spécialisé dans la mise en oeuvre de systèmes de management réactifs et orientés clients. Il est, entre autres, auteur de Les Nouvelles Pratiques de l'audit qualité interne, mention spéciale au prix du livre Qualité et Performance 2003.

À propos de la quatrième de couverture

Lorsque nous produisons des services, la satisfaction des clients, premier objectif visé par la qualité, ne dépend pas uniquement des règles d'organisation. Elle repose également sur la relation continue et étroite qui unit prestataires et usagers.

Nos deux auteurs saisissent la qualité par un aspect, inattendu et pourtant essentiel, si évident dans les services à la personne... : l'amour !

Mais, me direz-vous, peut-on apprendre l'amour des clients ?

Excellente question, nous vous remercions de l'avoir posée. La réponse est "oui", bien entendu. L'amour n'est pas seulement un don, il se travaille ou se cultive.

Ce livre veut vous y aider concrètement en vous proposant :

• des conseils simples à mettre en oeuvre ;
• des actions à mettre en place dans votre organisation ;
• et surtout : une série de témoignages majeurs d'usagers et de leur entourage ainsi que de professionnels (directeurs d'établissements, chefs de service, soignants, médecins, éducateurs, "encadrants") qui aiment leurs "clients" et respectent leur personnel !

L'amour de l'autre dans les métiers "des services" est un moteur puissant de la qualité. Il aide à satisfaire à la fois le client (pour son bien-être), le personnel (pour sa motivation) et la collectivité (pour un moindre coût).

Chers lecteurs, nous vous aimons !

Détails de l'édition

• Éditeur: AFNOR
• Date d'édition: 2011
• Langue: français
• ISBN 10: 2124652915
• ISBN 13: 9782124652914
• Reliure: Broché
• Nombre de pages: 322
• Coordonnées du fabricant: non disponible
• Personne responsable: non disponible