Cet ouvrage montre comment l'usager est devenu le point de mire des réforme du service public qui se succèdent depuis 1985, en étudiant l'histoire de la notion d'usager, les réformes de la gestion du service public et l'histoire de la relation usager/citoyen.
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Gilles Jeannot, ingénieur des travaux publics de l'Etat, est chercheur à l'Ecole Nationale des ponts et chaussées.
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