Synopsis
Based on four empirical studies, Moritz Merkle examines the introduction of humanoid robots to the frontline service encounter in a customer-centric approach focusing on customer expectations and customer responses. The author identifies desirable robotic behavioral cues and shows that service robots meet great acceptance among customers. After service failures, customers are even more likely to forgive service robots than human employees. Further, he shows how crucial it is to manage customer expectations that depend on cultural dimensions and internal reference categories.
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À propos de l'auteur
Moritz Merkle completed his doctoral studies at the Technical University of Darmstadt supervised by Prof. Dr. Dr. Ruth Stock-Homburg. Today he is postdoctoral researcher and habilitation candidate in the field of service marketing.
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Humanoid Service Robots (eng)
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Springer Fachmedien Wiesbaden, 2021
ISBN 10 : 3658344393
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Paperback. Etat : new. Paperback. Based on four empirical studies, Moritz Merkle examines the introduction of humanoid robots to the frontline service encounter in a customer-centric approach focusing on customer expectations and customer responses. The author identifies desirable robotic behavioral cues and shows that service robots meet great acceptance among customers. After service failures, customers are even more likely to forgive service robots than human employees. Further, he shows how crucial it is to manage customer expectations that depend on cultural dimensions and internal reference categories. Based on four empirical studies, Moritz Merkle examines the introduction of humanoid robots to the frontline service encounter in a customer-centric approach focusing on customer expectations and customer responses. After service failures, customers are even more likely to forgive service robots than human employees. Shipping may be from multiple locations in the US or from the UK, depending on stock availability. N° de réf. du vendeur 9783658344399
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Humanoid Service Robots: Customer Expectations and Customer Responses (Neue Perspektiven der marktorientierten Unternehmensf�hrung)
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Springer Gabler 2021-06-28, 2021
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Humanoid Service Robots: Customer Expectations and Customer Responses
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Humanoid Service Robots
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Humanoid Service Robots
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Humanoid Service Robots: Customer Expectations and Customer Responses (Neue Perspektiven der marktorientierten Unternehmensf?hrung)
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