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L''accueil dans les relations de service: Approche dynamique des compétences et de l''organisation du travail - Couverture souple

LEDUC-S

 
9786131510564: L''accueil dans les relations de service: Approche dynamique des compétences et de l''organisation du travail
Couverture souple
ISBN 10 : 6131510563 ISBN 13 : 9786131510564
Editeur : Éditions universitaires européennes, 2010

Synopsis

L''ouvrage présente les résultats d''une recherche visant à apporter des préconisations en matière d''amélioration de la qualité de service dans les situations d''accueil. Celles-ci sont étudiées, au moyen d''une approche psycho-ergonomique, à la fois en tant qu''activité et situation. Les résultats montrent que la définition de l''accueil repose sur les conceptions que les personnes se font de leur vécu professionnel, avec ses différentes périodes et composantes, et sur les autres domaines de la vie hors travail mais aussi sur les représentations associées au poste de travail et aux compétences qu''il requiert. L''analyse de l''activité met en évidence plusieurs modes de gestion de la relation qui résultent de stratégies de régulation opérées par l''agent et de variables propres à la situation de travail. Les compétences professionnelles mobilisées se composent notamment de savoir-faire relationnels issus de l''univers social et de connaissances relatives aux clients et aux règles de vie en société. Quant à la détermination des situations d''accueil, elle est liée à l''environnement socio-économique, aux conditions spatio-temporelles et à l''organisation du système socio-technique.

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Présentation de l'éditeur

L''ouvrage présente les résultats d''une recherche visant à apporter des préconisations en matière d''amélioration de la qualité de service dans les situations d''accueil. Celles-ci sont étudiées, au moyen d''une approche psycho-ergonomique, à la fois en tant qu''activité et situation. Les résultats montrent que la définition de l''accueil repose sur les conceptions que les personnes se font de leur vécu professionnel, avec ses différentes périodes et composantes, et sur les autres domaines de la vie hors travail mais aussi sur les représentations associées au poste de travail et aux compétences qu''il requiert. L''analyse de l''activité met en évidence plusieurs modes de gestion de la relation qui résultent de stratégies de régulation opérées par l''agent et de variables propres à la situation de travail. Les compétences professionnelles mobilisées se composent notamment de savoir-faire relationnels issus de l''univers social et de connaissances relatives aux clients et aux règles de vie en société. Quant à la détermination des situations d''accueil, elle est liée à l''environnement socio-économique, aux conditions spatio-temporelles et à l''organisation du système socio-technique.

Biographie de l'auteur

Maître de Conférences au Département Hygiène, Sécurité et Environnement de l''Université de la Méditerranée, chercheur au Laboratoire de Psychologie Sociale (EA 849) de l''Université de Provence (www.lps-aix.com) et chercheur associé au Laboratoire de Psychologie Appliquée (EA 4298) de l''Université de Reims Champagne-Ardenne.

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Éditeur
Éditions universitaires européennes
Date d'édition
2010
Langue
français
ISBN 10 
6131510563
ISBN 13 
9786131510564
Reliure
Broché
Nombre de pages
384
Coordonnées du fabricant
non disponible
Personne responsable
Andreas Meier
22029659400
info@rheinberg-buch.de

De Gasperi str. 8
Bergisch gladbach
51427
Allemagne