Achieving Patient (Aka Customer) Experience Excellence : Lessons from a Successful Cultural Transformation in a Hospital
Langue : anglais
Edité par Taylor & Francis Group, 2013
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- Occasion
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N° de réf. du vendeur 58138205-20
- Titre
- Achieving Patient (Aka Customer) Experience Excellence : Lessons from a Successful Cultural Transformation in a Hospital
- Auteur
- Janevska, Kalina, Dibeehi, Qaalfa, Dishongh, Rhonda, D. Erickson, Gregory
- Éditeur
- Taylor & Francis Group
- Année de publication
- 2013
- État de l'article
- Good
- Reliure
- Couverture rigide
- Langue
- anglais
- ISBN à 10 chiffres
- 1466583088
- ISBN à 13 chiffres
- 9781466583085
- Poids de l'article
- 0,851 livre
- Dimensions
- N/A
Written by internationally acknowledged experts in the customer and patient experience movement, Achieving Patient (aka Customer) Experience Excellence: Lessons From a Successful Cultural Transformation in a Hospital clearly outlines the principles and development phases of a great customer experience transformation. Using an engaging story, it allows readers to follow the journey of Community General, a healthcare organization that went from struggling to being nationally recognized for its performance and customer satisfaction success.
Demonstrating how Community General was able to achieve its cultural transformation, the book presents valuable lessons learned that can be applied across a range of industries, including healthcare, telecom, and financial services. Each chapter begins with a case study that describes the experiences of the authors—the director of customer experience design, the director of imaging services, a consultant, and a business psychologist—allowing readers to learn from their success and struggles.
Each chapter also includes a management learning section that provides practical advice and helpful tips for healthcare managers on their journey towards achieving excellence in the patient experience. Representing decades of battle-tested experience, this book will not only help you understand the components required to build a customer-centric culture, but will also provide the mindset you will need to strike the ideal balance between patient (aka customer) satisfaction and business benefit.
« Synopsis » peut appartenir à une autre édition de cet ouvrage.
À propos de l’auteur
On a personal note, Rhonda has been married to her high school sweetheart for twenty years and spends her personal time documenting a pictorial history of her two sons and daughter.
Qaalfa Dibeehi (pronounced alfa dibay-i) is a recognized global expert in Customer Experience with more than twenty years of experience in the customer-related space with particular emphasis on the special problems and sensitivities of organizations that have a dual commercial and social/community responsibility.
He is the chief operating and consulting officer of Beyond Philosophy, the Customer Experience consultancy. He was previously a managing consultant with Round, the customer centricity consultancy. While there, he helped develop an assessment tool that eventually won a 2003 Customer Relationship Management (CRM) Innovation of the Year award. His experience also includes senior roles at Fulcrum Analytics, where he was director of their consumer and strategy consulting pra
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