Building a Successful Customer-Service Culture: A Guide for Library and Information Managers
Langue : anglais
Edité par Facet Publishing, 2002
- Livre relié
- Occasion
Vendeur : Anybook.com, Lincoln, Royaume-UniAnybook.com
Vendeur AbeBooks depuis 22 décembre 1999
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N° de réf. du vendeur 9626084
- Titre
- Building a Successful Customer-Service Culture: A Guide for Library and Information Managers
- Auteur
- Melling, M.
- Éditeur
- Facet Publishing
- Année de publication
- 2002
- État de l'article
- Good
- Jaquette
- Jaquette
- Reliure
- Couverture rigide
- Langue
- anglais
- ISBN à 10 chiffres
- 1856044491
- ISBN à 13 chiffres
- 9781856044493
- Poids de l'article
- 550 grammes
- Catalogues du vendeur
- Librarianism
As libraries move into the 21st century, quality management has become a key focus of the effort to create a service culture that meets - and indeed exceeds - customer requirements. The language of customer service has become common in the library and information sector, as have many of the techniques associated with the provision of customer-focused services. However, there is a danger that customer service may be seen as a 'bolt on' to existing core provision in the form of feedback mechanisms, information leaflets and customer-training sessions.
One of the challenges facing managers is to go beyond the acknowledgement of the importance of a customer focus, and to develop an understanding of how this focus can be embedded in the culture of their services via strategic and operational management. This new management guide addresses this challenge. Contributed by LIS professionals with extensive experience in the management of public and academic services, each chapter presents a good practice guide to an element of strategic or operational management with the customer placed at centre stage:
the users' perspective;
planning and policy making;
leadership and management;
human resource planning;
marketing as a tool for LIS managers;
assuring quality;
planning buildings for customers and services;
developing a service culture through partnerships;
virtual service.
Readership
: This book is essential reading for managers of library and information services from senior to team managers, and also for all those involved in devising strategy and policy for staff and service development. It is relevant to libraries and information services in any area of the world.« Synopsis » peut appartenir à une autre édition de cet ouvrage.
À propos de l’auteur
Maxine Melling BA DipLib Mlib MCLIP is Director of Learning and Information Services at Liverpool John Moores University.
Joyce Little BA MBA MCLIP is Head of Libraries and Information Services at Liverpool City Council.
« A propos de ce titre » peut appartenir à une autre édition de cet ouvrage.
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Anybook Ltd.
28 West End,, Burgh le Marsh,
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Customer Services:
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Droit de rétractation
Si vous êtes un consommateur, vous pouvez exercer votre droit de rétractation sur le contrat conformément à ce qui suit. Le mot « consommateur » désigne toute personne physique agissant à des fins qui n'entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, artisanale ou professionnelle.
Informations concernant le droit de rétractation
Droit statutaire de rétractation
Vous avez le droit d'exercer votre droit de rétractation sur ce contrat dans les 14 jours sans donner de raison.
Le délai de rétractation expirera au bout de 14 jours à compter du jour où vous-même, ou un tiers autre que le transporteur et désigné par vous, prendrez physiquement possession de la dernière marchandise, du dernier lot ou de la dernière pièce.
Pour exercer votre droit de rétractation, remplissez électroniquement et envoyez une déclaration claire sur notre site Web, sous « Vos achats » dans « Votre compte ». Nous vous communiquerons sans délai un accusé de réception de cette rétractation sur un support durable (par exemple, par e-mail).
Pour respecter le délai de rétractation, il vous suffit d'envoyer votre message concernant l'exercice de votre droit de rétractation avant l'expiration du délai de rétractation.
Effets de la rétractation
Si vous exercez votre droit de rétractation sur ce contrat, nous vous rembourserons tous les paiements que vous avez effectués, y compris les frais de livraison (à l'exception des frais supplémentaires résultant du choix d'un mode de livraison autre que le type de livraison standard le moins cher que nous proposons).
Nous pouvons déduire du remboursement la perte de valeur de toute marchandise livrée, si la perte est le résultat d'une manipulation inutile de votre part.
Nous effectuerons le remboursement dans les meilleurs délais, et au plus tard 14 jours après le jour où nous aurons été informés de votre décision d'exercer votre droit de rétractation sur ce contrat.
Nous effectuerons le remboursement en utilisant le même moyen de paiement que celui que vous avez utilisé pour la transaction initiale, sauf si vous en avez expressément convenu autrement ; en tout état de cause, aucuns frais ne vous seront facturés à la suite d'un tel remboursement.
Nous pouvons suspendre le remboursement jusqu'à ce que nous ayons reçu les marchandises ou que vous ayez fourni la preuve que vous avez renvoyé les marchandises, en fonction de la première éventualité.
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Exceptions au droit de rétractation
Le droit de rétractation ne s'applique pas à ce qui suit :
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