"Customer Intimacy" est un plaidoyer vibrant pour une révolution copernicienne qui consiste à placer le client au coeur de la réflexion de l'entreprise. On imagine déjà bouleverser le processus commercial. Fred Wiersema va plus loin en incitant à implanter le réflexe client aux stades de la recherche et de la production et pas simplement dans la façon de vendre.
L'auteur cite à l'appui de sa thèse des exemples riches pour ne parler que de Black & Decker, GE Plastics, Virgin Cola, Air Liquide, British Airways sans pour autant délaisser les entreprises de taille plus réduite.
Au départ, le lecteur peut penser que l'on enfonce des portes ouvertes... mais l'auteur rappelle à point nommé qu'aussi ahurissant que cela puisse paraître, peu de modes d'emploi permettent au quidam de prendre en main rapidement la scie électrique ou le magnétoscope dont il vient de faire l'acquisition. Cela n'est pas sans vous rappeler quelque chose... et pourtant ceci n'arriverait pas si l'on prenait la précaution de comprendre réellement quelles sont les attentes et les problèmes que le client souhaite résoudre au travers de son achat.
Nous sommes tous convaincus du principe mais de là à le mettre en pratique... Ceci me rappelle les responsables d'entreprises qui savent que pour capter l'intérêt de leurs interlocuteurs il faut leur parler d'eux, mais qui ne songent qu'à parler d'eux-mêmes ou de leur propre entreprise lorsqu'ils se retrouvent devant une feuille de papier blanc pour écrire à leurs clients.
A ce sujet, Fred Wiersema stigmatise les faux semblants liés à la personnalisation des courriers. Connaître un client et même mieux, être «intime» avec lui, ne peut se limiter à l'appeler par son nom. On mesure l'ampleur du travail qu'il nous reste à faire en France où bon nombre d'entreprises auraient tout bonnement bien du mal à s'adresser nominativement à leurs clients.
Si nous ne pouvons qu'applaudir à la construction de l'entreprise autour du client par les trois approches décrites dans "Customer Intimacy" - le sur-mesure, le coaching et le partenariat - nous restons un peu sur notre faim quant à la manière de modifier le comportement et les valeurs de tous les individus de l'entreprise.
Enfin, nous restons perplexes face à des propos idylliques, visionnaires ou utopiques comme celui qui consiste à affirmer qu'à terme le partenariat fournisseur/client engendrera la suppression des vendeurs et des acheteurs... À voir !
En revanche, l'auteur expose une réflexion intéressante sur la collaboration entre entreprises où le fait de mettre le client au centre de la réflexion ouvrirait une voie médiane entre compétition et fusion acquisition : le partenariat. Difficile révolution dans notre pays où le partage se heurte à notre profond individualisme : comment inculquer cette notion à des cadres chez qui l'esprit d'équipe a du mal à remplacer l'esprit "concours" des grandes écoles et pour qui la simple idée de délégation ou de transmission d'informations génère aussitôt la peur de la perte du pouvoir ?
Ce livre est évidemment utile pour nous amener à donner au client le rôle qu'il doit avoir dans l'entreprise. Il nous rappelle qu'il ne faut pas se contenter de faux semblants. Il peut parfois nous décourager par certaines visions utopiques. -- Hervé Pointillard -- -- Business Digest
Un tiers des entreprises actuellement leader sur leur marché ont adopté une nouvelle approche : l'intimité avec le client
Dans un monde où le client est roi, elles sont allées encore plus loin avec lui dans la voie de la compréhension et du partenariat.
Trois voies permettent de développer "l'intimité-client"
Créer des solutions sur mesure pour le client, l'éduquer et enfin mettre en phase les processus de l'entreprise avec ceux du client. Cette démarche impliquante oblige à choisir soigneusement ses clients et en refuser un grand nombre.
Une entreprise ne peut réussir cette démarche vers l'intimité sans une profonde remise en question
Elle doit revoir sa culture, ses processus, son modèle écono-mique et en particulier ses systèmes de mesure de la performance et d'allocation des coûts. -- Idées clés, par Business Digest
