Customer Service Solution : Managing Emotions, Trust, and Control to Win Your Customer?s Business
Dasu, Sriram; Chase, Richard B., Ph.D.
Langue : anglais
Edité par McGraw Hill, 2013
- Livre relié
- Occasion
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- Titre
- Customer Service Solution : Managing Emotions, Trust, and Control to Win Your Customer?s Business
- Auteur
- Dasu, Sriram; Chase, Richard B., Ph.D.
- Éditeur
- McGraw Hill
- Année de publication
- 2013
- État de l'article
- As New
- Reliure
- Couverture rigide
- Langue
- anglais
- ISBN à 10 chiffres
- 0071809937
- ISBN à 13 chiffres
- 9780071809931
Want to know exactly what's driving your customer's behavior?
NOW YOU CAN!
The Customer Service Solution explains how consumers perceive services and shows you how toenhance the customer experience--every time.
In this economic climate, the customer service experience is more critical than ever. Most leading service firms advocate the TLC mantra: Think Like a Customer. That's a good practice, but first you have to understand what your customer is thinking and feeling. Today's business leaders cannot afford to neglect the psychological principles that govern customer satisfaction and long-term loyalty.
What are the factors that really determine customer satisfaction? Two of the nation's leading authorities on service psychology, Sriram Dasu and Richard Chase, have written this groundbreaking guide that identifies and demystifies the psychological triggers behind customer behavior. You'll go where customer satisfaction surveys, mystery shoppers, and focus groups can't--and learn exactlywhy customers respond and behave the way they do.
With findings drawn from behavioral science research, this book provides all the tools you need to evaluate your current service platforms and design future strategies to enhance customer perceptions positively and drive your sales.
The Customer Service Solution illustrates whyeven companies with high levels of satisfaction are missing tremendous opportunities by neglecting the emotional elements that govern consumer interactions.
This book will show you how to:
- Shape and manage customer perceptions
- Understand implicit versus explicit outcomes
- Develop the roles of control and choiceamong buyers
- Design emotionally intelligent processes
- Build trust among customers
Whatever your business may be--healthcare, hospitality, financial services, e-commerce, and more--this book is an essential tool to help you increase profits by leveraging your company's customer experience.
PRAISE FOR THE CUSTOMER SERVICE SOLUTION:
"Harnessing the power of emotions will help to drive an exceptional customer experience creating customers for life to help your business thrive. Finally, a guide tohelp us better understand how to do this." -- James Merlino, MD, Chief Experience Officer, Cleveland Clinic
"Required reading for anyone designing a service encounter." -- James Heskett, Professor Emeritus, Harvard Business School, coauthor of The Service Profit Chain and Service Future
"I have always known that our customers shop with us because they want to, not because they have to. How to make them want to is the secret that this great bookunlocks." -- Kevin Davis, President and CEO, Bristol Farms
"[Dasu and Chase] share easy-to-understand ideas and guidance to operations managers who typically do not think about the psychology of customers in designing their services." -- Mary Jo Bitner, PhD, Professor andExecutive Director, Center for Services Leadership, W. P. Carey School, Arizona State University
"Dasu and Chase provide an excellent set of ideas for delivering emotional customer service experiences through systems and operations." -- Rodolfo Medina, Vice President, Marketing & Commercial, Rock in Rio
"This book provides valuable insights to managing and molding the customer's emotional journey, leading to ultimate satisfaction and sustainable loyalty." -- Ali V. Kasikci, Regional Managing Director, Orient-Express
« Synopsis » peut appartenir à une autre édition de cet ouvrage.
À propos de l’auteur
Sriram Dasu, associate professor at the Marshall School of Business, University of Southern California, haswritten numerous articles on operations management andcontinues to publish in leading academic and professionaljournals nationwide.
Richard B. Chase, Justin Dart Professor Emeritus, Marshall School of Business, University of SouthernCalifornia, is the coauthor of Operations and Supply Chain Management, which sold over a million copies and is now in its thirteenth edition, having been translated into 12 languages. He's widely acknowledged as one of the founders of the Service Operations Management field.
Richard B. Chase is Director of the Center for Operations Management Research and Education at USC. He is widely published in both books and academic journals and is considered one of the top service "gurus" in the field. He is on the Editorial Advisory Board of the Journal of Operations Management, an Advisor to Production and Operations Management journal, and a Fellow of the Decision Sciences Institute.
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Droit de rétractation
Si vous êtes un consommateur, vous pouvez exercer votre droit de rétractation sur le contrat conformément à ce qui suit. Le mot « consommateur » désigne toute personne physique agissant à des fins qui n'entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, artisanale ou professionnelle.
Informations concernant le droit de rétractation
Droit statutaire de rétractation
Vous avez le droit d'exercer votre droit de rétractation sur ce contrat dans les 14 jours sans donner de raison.
Le délai de rétractation expirera au bout de 14 jours à compter du jour où vous-même, ou un tiers autre que le transporteur et désigné par vous, prendrez physiquement possession de la dernière marchandise, du dernier lot ou de la dernière pièce.
Pour exercer votre droit de rétractation, remplissez électroniquement et envoyez une déclaration claire sur notre site Web, sous « Vos achats » dans « Votre compte ». Nous vous communiquerons sans délai un accusé de réception de cette rétractation sur un support durable (par exemple, par e-mail).
Pour respecter le délai de rétractation, il vous suffit d'envoyer votre message concernant l'exercice de votre droit de rétractation avant l'expiration du délai de rétractation.
Effets de la rétractation
Si vous exercez votre droit de rétractation sur ce contrat, nous vous rembourserons tous les paiements que vous avez effectués, y compris les frais de livraison (à l'exception des frais supplémentaires résultant du choix d'un mode de livraison autre que le type de livraison standard le moins cher que nous proposons).
Nous pouvons déduire du remboursement la perte de valeur de toute marchandise livrée, si la perte est le résultat d'une manipulation inutile de votre part.
Nous effectuerons le remboursement dans les meilleurs délais, et au plus tard 14 jours après le jour où nous aurons été informés de votre décision d'exercer votre droit de rétractation sur ce contrat.
Nous effectuerons le remboursement en utilisant le même moyen de paiement que celui que vous avez utilisé pour la transaction initiale, sauf si vous en avez expressément convenu autrement ; en tout état de cause, aucuns frais ne vous seront facturés à la suite d'un tel remboursement.
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