The Executive Guide to Contact Center Excellence
Langue : anglais
Edité par Independently Published, 2026
Série : Livre 1 sur 3 - The Contact Center Excellence Series
- Livre broché
- Neuf
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N° de réf. du vendeur L2-9798244778205
- Titre
- The Executive Guide to Contact Center Excellence
- Auteur
- Abbott, James Clyde
- Éditeur
- Independently Published
- Année de publication
- 2026
- État de l'article
- New
- Reliure
- PAP
- Langue
- anglais
- ISBN à 13 chiffres
- 9798244778205
- Poids de l'article
- 299 grammes
- Série
- Livre 1 sur 3: The Contact Center Excellence Series
Most contact centers are stuck in a vicious cycle: costs that refuse to drop, service that never quite delights, and leaders who keep throwing more technology at the problem.
The result? Higher expenses, frustrated customers, burned-out agents, and AI or automation initiatives that make the chaos worse instead of better.
There is a better way.
You can’t have low cost without providing fantastic customer service.
The Executive Guide to Contact Center Excellence provides the architectural and process foundation needed to break that cycle and build a service operation that works predictably and economically.
This is Book 1 of the Contact Center Excellence Series — the foundational guide that shows how to design a contact center that simultaneously delivers:
- Dramatically lower total operating costs
- Consistently fantastic customer experiences
- A stable platform where AI and automation can actually succeed
What you’ll discover inside:
- The architectural and process prerequisites required before any AI or automation initiative will pay off
- How to design queues, call processes, and functional groupings that reduce repeat demand
- Agent role definitions, checklists, and learning paths that create correctness and consistency
- How to rapidly deploy and reassign agents through structured roles and progression paths, without sacrificing quality or increasing rework
- The real reason service costs stay high (it’s not labor rates)
- How queuing science applies to everyday operations — not just theory
- Why variability is the number one enemy of both cost and service
- The proven “lane” architecture that turns chaotic centers into predictable, manageable systems
- Practical segmentation strategies that align customer demand, agent skills, and cost
- Examples of staffing logic and career paths that support both quality and efficiency
How this book fits in the Contact Center Excellence Series
The three books in the Contact Center Excellence Series address different aspects of the same operating system.
Some readers begin with design.
Others begin with metrics or analysis.
Regardless of where you start, the ideas connect — and over time, the pieces come together into a complete, coherent model for delivering excellent service at the lowest sustainable cost.
Book 1, The Executive Guide to Contact Center Excellence, defines the architectural and process design of the contact center — how work is segmented, routed, and completed correctly so cost and service move together.
Book 2, The Executive Guide to Contact Center Metrics, establishes management and decision discipline, showing how leaders use metrics to guide day-to-day operations and strategic decisions.
Book 3, Mastering Contact Center Metrics, provides the step-by-step operational math, visualization, and daily control methods that allow the system to be run proactively rather than reactively.
Your contact center can deliver excellent service at the lowest sustainable cost.
This book shows you how to build the foundation that makes it possible.
« Synopsis » peut appartenir à une autre édition de cet ouvrage.
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Droit de rétractation
Si vous êtes un consommateur, vous pouvez exercer votre droit de rétractation sur le contrat conformément à ce qui suit. Le mot « consommateur » désigne toute personne physique agissant à des fins qui n'entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, artisanale ou professionnelle.
Informations concernant le droit de rétractation
Droit statutaire de rétractation
Vous avez le droit d'exercer votre droit de rétractation sur ce contrat dans les 14 jours sans donner de raison.
Le délai de rétractation expirera au bout de 14 jours à compter du jour où vous-même, ou un tiers autre que le transporteur et désigné par vous, prendrez physiquement possession de la dernière marchandise, du dernier lot ou de la dernière pièce.
Pour exercer votre droit de rétractation, remplissez électroniquement et envoyez une déclaration claire sur notre site Web, sous « Vos achats » dans « Votre compte ». Nous vous communiquerons sans délai un accusé de réception de cette rétractation sur un support durable (par exemple, par e-mail).
Pour respecter le délai de rétractation, il vous suffit d'envoyer votre message concernant l'exercice de votre droit de rétractation avant l'expiration du délai de rétractation.
Effets de la rétractation
Si vous exercez votre droit de rétractation sur ce contrat, nous vous rembourserons tous les paiements que vous avez effectués, y compris les frais de livraison (à l'exception des frais supplémentaires résultant du choix d'un mode de livraison autre que le type de livraison standard le moins cher que nous proposons).
Nous pouvons déduire du remboursement la perte de valeur de toute marchandise livrée, si la perte est le résultat d'une manipulation inutile de votre part.
Nous effectuerons le remboursement dans les meilleurs délais, et au plus tard 14 jours après le jour où nous aurons été informés de votre décision d'exercer votre droit de rétractation sur ce contrat.
Nous effectuerons le remboursement en utilisant le même moyen de paiement que celui que vous avez utilisé pour la transaction initiale, sauf si vous en avez expressément convenu autrement ; en tout état de cause, aucuns frais ne vous seront facturés à la suite d'un tel remboursement.
Nous pouvons suspendre le remboursement jusqu'à ce que nous ayons reçu les marchandises ou que vous ayez fourni la preuve que vous avez renvoyé les marchandises, en fonction de la première éventualité.
Vous devez renvoyer les marchandises ou les remettre à PBShop.store US, Springfield Gardens, New York, U.S.A., +44 1285 712917, sans retard injustifié et, en tout état de cause, au plus tard 14 jours à compter du jour où vous nous avez communiqué votre décision de rétractation du présent contrat. Le délai est respecté si vous renvoyez les marchandises avant l'expiration du délai de 14 jours. Vous devrez prendre en charge les frais directs du renvoi des marchandises. Vous n'êtes responsable que de toute diminution de valeur des marchandises résultant d'une manipulation autre que celle nécessaire pour établir la nature, les caractéristiques et le fonctionnement des marchandises.
Exceptions au droit de rétractation
Le droit de rétractation ne s'applique pas à ce qui suit :
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- Fourniture d'un contenu numérique qui n'est pas fourni sur un support matériel (par exemple, sur un CD ou un DVD) si vous avez accepté, lors de votre commande, que nous puissions commencer à le livrer et que vous ne puissiez pas exercer votre droit de rétractation une fois la livraison commencée.
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