METIERS DE SERVICE

Relationnels,
les métiers de service ?

Nicky Le Feuvre, Natalie Benelli, Séverine Rey

Saisir, d'un point de vue féministe, l'ampleur et les conséquences du passage d'une société industrielle à une société de services, constitue un enjeu majeur pour l'étude du travail. De fait, l'ouvrier de l'industrie du système fordiste a longtemps constitué le seul point de référence des analyses dans ce domaine, au point où le travail tertiaire ', d'une part, et le travail des femmes, de l'autre, étaient considérés comme «atypiques», quand ils n'étaient pas simplement ignorés par les chercheures (Maruani, 1998). C'est seulement à partir des années 1970 que les activités professionnelles communément regroupées sous l'appellation générique de «métiers de service» vont progressivement devenir un objet d'analyse courant, en dépit de débats répétés quant à la délimitation définitionnelle de cet objet d'étude (Bercot et de Coninck, 2005 ; Chopart et Lesemann, 1998 ; Demailly, 2008 ; Gadrey, 1990; Laville, 2005 ; Vézinat, 2010). Dans le cas présent, le terme «métiers de service» désigne toute activité professionnelle orientée vers la production de biens immatériels plutôt que d'objets tangibles, et impliquant des interactions - directes ou indirectes - entre les salarié-e-s et les bénéficiaires ou destinataires de leur travail.

La production scientifique féministe a largement contribué au déplacement des objets de recherche du travail industriel vers les activités tertiaires. Un premier ensemble de travaux féministes sur les métiers de service porte sur les groupes professionnels hyperféminisés (secrétaires, infirmières, assistantes sociales), situés aux échelons intermédiaires de la hiérarchie socioprofessionnelle (voir, par exemple, Gardey, 2002 ; Messant-Laurent, 1990; Molinier, 2003). Un deuxième ensemble de ces recherches s'intéresse plutôt aux métiers prestigieux, anciens «bastions masculins», parfois en voie de féminisation (voir, par exemple : Boigeol, 1993 ; Lapeyre, 2006 ; Le Feuvre et Walters, 1993 ; Many, 2004; Pruvost, 2007; Rosende, 2008; Schweitzer, 2010). Depuis les années 2000, à l'instar des recherches menées aux États-Unis dans les années 1950 par Everett Hughes et ses «héritiers» à l'École de Chicago (Cartier, 2005), de plus en plus de chercheur-es féministes francophones s'autorisent à analyser des «petits» métiers de service, sans prestige particulier (voir, par exemple, Benelli, 2011 ; Coulon et Cresson, 2008; Dussuet, 2005 ; Fellay, 2010), élargissant ainsi la palette des métiers de service appréhendés sous l'angle du genre.

L'étude du tertiaire a donné naissance à l'idée selon laquelle les métiers de service se distingueraient du travail industriel notamment par leur dimension «relationnelle», c'est-à-dire par le fait que la production du service implique une interaction directe ou médiatisée, entre les salarié-e-s et les bénéficiaires du service fourni; on parle alors de la «coproduction du service». Ainsi, en formulant une demande et en livrant certaines informations aux salarié-e-s, les destinataires participent à la production du service dont elles et ils bénéficient. La dimension relationnelle impliquerait la mise en oeuvre de compétences spécifiques de la part des salarié-e-s, obligées de «gérer» l'interaction avec les bénéficiaires lors de la production du service. Or, force est de constater que les trois ensembles de travaux mentionnés ci-dessus n'accordent nullement une place équivalente au relationnel dans les activités de service étudiées. Une partie importante des recherches menées sur les «petits» métiers de service exercés majoritairement par des femmes souligne effectivement le fait qu'ils impliquent la mobilisation de compétences relationnelles ou «émotionnelles» (Hochschild, 1983 ; Soares, 1998), caractéristiques qui les différencieraient ontologiquement des métiers industriels. En revanche, les métiers plus qualifiés - historiquement constitués au masculin - sont plutôt étudiés selon une grille de lecture qui met l'accent sur le travail cognitif, conceptuel et technique. La question du relationnel semble beaucoup moins se poser dans leur cas.