Zero Time : Providing Instant Customer Value - Every Time, All the Time!

In the superfast world of the 21st century, businesses must react instantaneously. Being a zero-time company involves more than compressing time - it's about providing value for every customer at every opportunity. To achieve this, firms must be willing to restructure and compress relationships: they must take advantage of all that the digital world has to offer. To put it simply, without the Internet, you can't be in zero time. With case studies from companies like Intel, GE and Cisco, this book identifies five key disciplines companies must adopt in order to remain competitive. It aims to enable companies to do business and evolve in the 21st century, where time is the key variable driving all others.

Le titre du livre Zero Time sonne comme un slogan. Le premier réflexe devant cet ouvrage est de se dire que l'on a affaire à un de ces livres de recette qui font florès dans la production éditoriale anglo-saxonne. La crainte est forte de se trouver devant une démarche par incantation (zéro défaut, zéro stock...). D'ailleurs, depuis la publication initiale de l'ouvrage en 2000, quelques-unes des compagnies citées en modèle ont connu des revers de fortune, en particulier celles liées à l'e-business. L'art de la prophétie et de la vision est parfois délicat à exercer. Cependant il serait dommage de s'arrêter sur ces points, car Zero Time propose une approche décapante, propre à innover dans la pratique de la gestion de l'entreprise.

Les auteurs ont en effet cherché à construire une véritable méthode de fabrication de la performance. S'appuyant sur des exemples concrets de pratiques d'entreprises reconnues pour leurs résultats, ils les ré-analysent en les inscrivant dans un cadre explicatif de portée plus large. La réduction des délais à l'extrême - le Zero Time - est posée comme le moyen d'améliorer les performances de l'entreprise. Cette obsession de l'action instantanée est déployée dans toutes les dimensions de la gestion - de la stratégie client à la construction des processus opérationnels en passant par la gestion des ressources humaines.

Appliqué à la gestion des clients, par exemple, les auteurs nous montrent comment la démarche Zero Time fait passer d'une vision globale en terme de part de marché à la recherche de la proximité et des préoccupations les plus spécifiques des clients - clients eux-mêmes ciblés pour éviter une dispersion de l'énergie de l'entreprise, consommatrice de temps... L'utilisation de la démarche permet de retrouver des bonnes pratiques connues - telle la segmentation client - mais également d'identifier de nouvelles voies.

L'exemple de la compagnie d'assurance citée est particulièrement représentatif : la gestion instantanée du traitement du dossier de dommage est placée au coeur de son fonctionnement. La démarche Zero Time lui a fait chercher à ne pas ajouter au traumatisme déjà supporté par l'assuré - du fait de l'accident - les soucis d'un processus administratif inquisitorial et de délais d'indemnisation. Le Zero Time dans le traitement du dommage s'est concrétisé par la visite immédiate, dès l'appel, du représentant de la compagnie sur le lieu de l'accident ou chez le client, et la prise en charge sans délai du dossier - avec remise d'un premier chèque d'indemnisation et réalisation d'un premier constat des dégâts. Dans ce même esprit d'autres actions ont été déclinées - gestion d'un réseau de réparateurs, accord avec des loueurs pour le prêt de véhicule... - construisant une véritable pratique au service du client. La qualité des performances financières de la compagnie témoigne de la pertinence de son approche.

Au-delà des exemples concrets, la force de l'ouvrage réside dans la mise à disposition d'un véritable "mode d'emploi". Cela le rend particulièrement opérationnel pour le lecteur: il lui est ainsi possible de mettre en oeuvre pour son compte la démarche "Zéro Time", en sortant du cadre restreint d'un catalogue de bonnes pratiques et d'exemples de meilleurs de la classe, souvent loin de son contexte direct. Par bien des aspects, la réflexion des auteurs prolonge les principes du "Juste-à-Temps" au-delà du domaine limité de la production industrielle. Si l'on considère le succès et les résultats de ce précédent, on peut imaginer le potentiel du Zero Time pour ceux qui sauront le pratiquer. Dans l'environnement actuel où la vitesse est un élément clé, il s'agit sans doute là d'un nouveau bréviaire pour les différents acteurs de l'entreprise. Et l'effort de lecture rendu nécessaire par une rédaction un peu didactique ne sera pas regretté par le lecteur. -- Business Digest

Pour être un leader dans son secteur d'activité, une entreprise doit savoir anticiper les besoins de ses clients et y répondre en temps réel.
Dans une organisation Zero Time, chaque processus est exécuté instantanément pour répondre aux besoins des clients. La formation est dispensée automatiquement en fonction des nécessités. Les managers et les employés ont l'information et la capacité de prendre des décisions instantanées. Les fournisseurs livrent pièces et services à la demande.

La capacité d'une société à satisfaire totalement et instantanément les besoins de ses clients est appellée "CUSTOMERization".
Une société Zero Time réalise la CUSTOMERization en transformant continuellement des informations détaillées sur le client, en produits et services de grande valeur.

Cinq manques sont à l'origine de dysfonctionnements dans la stratégie client des entreprises traditionnelles :
Le Knowledge Management, la gestion des relations aux clients, la gestion du personnel, la gestion de la chaîne des fournisseurs et la gestion des processus. Pour combler ces manques, les auteurs proposent cinq solutions : Alignement des Valeurs Instantané; Formation Instantanée; Adaptation Instantanée; Exécution Instantanée; Implication Instantanée. -- Idées clés, par Business Digest